Мы постоянно говорим и думаем о лояльности. Четко представляя, что это форма отношений между поставщиком и потребителем, не все готовы дать ей численную оценку. Простой опрос потребителей поможет оценить уровень лояльности Вашей аудитории. Net Promoter Score (Индекс NPS) — «NPS – это метод изучения лояльности потребителей, основанный на разделении потребителей на три группы: Промоутеры, Нейтралы и Критики».

Предварительный замер индекса лояльности NPS с помощью FEEDGEE

Пока Вы готовите специальные мероприятия по расчету лояльности можно, используя контактные данные Вашей аудитории, возможности сервиса FEEDGEE делать простой замер лояльности Ваших клиентов.

1. Создайте онлайн Опрос с единственным вопросом «С какой вероятностью вы порекомендуете нас друзьям?» и вариантами ответа от 1 балла до 10. Для этого можно использовать возможности Вашего сайта или бесплатные системы онлайн опросов. Важно, чтобы ответы были даны только аудиторией, которая уже знакома с Вашими продуктами, т.е. опрос должен быть закрытым.

2. Отправьте с помощью FEEDGEE на email приглашение принять участие в опросе и ссылкой на страницу опроса. Поправку в размере аудитории «Критиков» можно сделать по разнице к-ва проголосовавших и к-ва прочитавших сообщение рассылки, предполагая, что те, кто не принял участие в голосовании из прочитавших сообщение, дали бы 1-6 баллов.

далее для простого расчета воспользуйтесь методикой описанной ниже в разделе «Суть методики NPS»

если Вам недоступен инструмент для создания онлайн голосования, то можно в email сообщении попросить получателя ответить на него, указав свой бал от 1 до 10 для ответа на вопрос «С какой вероятностью вы порекомендуете нас друзьям?». Проанализировав полученные ответы и статистику прочтения рассылки можно рассчитать индекс NPS.

Далее информация о самой методике NPS.

История  возникновения NPS

Основоположником метода считается Фредерик Райхельд, который впервые анонсировал метод в статье The One Number You Need to Grow, опубликованной в Harvard Business Review  в декабре 2003 года. В 2006 году он выпустил книгу под названием: The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth, которая на российском рынке известна как «Книга о настоящей прибыли и реальном росте» (2007). В ней он продолжил свои рассуждения на тему лояльности, прибыльности и роста компании.

В 2001 году Райхельд проводил исследование более чем в 400 компаниях Америки, где основной задачей было измерение влияния лояльности клиентов (мерялась  NPS) на ее темпы роста. Основным результатом стал вывод, что средний показатель NPS по рынку в отраслях был 16%, но у таких компаний как eBay и Amazon NPS равнялся 75%.Райхельд не говорит о том, что связь присутствует повсеместно: она отсутствует вовсе на  монополистических рынках. Однако такие отрасли, как пассажирские авиа перевозки, страхование и аренда автомобилей стали ярким примером  взаимосвязи. Это очевидно, так как именно эти компании являются сервисными, где от уровня обслуживания клиента зависит его удовлетворенность и лояльность. В итоге адептами данной технологии стали многие компании, в число которых  входят GE, Allianz, P&G, Intuit, Apple, American Express, Philips, eBay, Amazon и др. На  российском рынке данную технологию  применяют такие компании, как  банк «Хоум Кредит», «Мегафон Северо-Запад», «МТС»,  TELE2, «РОСНО», «МИАН», «Красный Куб» и другие.

Суть методики NPS

Суть методики измерения лояльности методом NPS проста. Она строится на базе одного единственного вопроса: «С какой вероятностью вы порекомендуете нас друзьям?». Потребитель делает выбор по 10-ти балльной шкале. По результатам ответов все респонденты делятся на три группы:

  • «Промоутеры» (давшие оценки «9-10») – клиенты, которые лояльны Компании и готовы рекомендовать ее своим знакомым (так называемые, «адвокаты»)
  • «Нейтралы» (давшие оценки «7-8») – пассивные клиенты Компании, которые в целом удовлетворены Компанией, но не обладают стремлением рекомендовать Компанию другим.
  • «Критики» (давшие оценки «1-6») – не удовлетворены Компанией, не будут ее рекомендовать. Возможно, находящиеся в поиске альтернативы.

NPS = Net Promoter Score представляет собой чистый коэффициент лояльности и рассчитывается как разница  между процентным соотношением Промоутеров и Критиков.

По метериалам статьи Екатерины Ивович, e-CRMагентство ТеММа